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12 cosas que NO DEBES hacer para tener éxito en tu retail

2/5/16 11:20 AM / por Andrea Urdaneta

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Sabemos que en el negocio de retail hay miles de factores que gestionar en las operaciones diarias para poder tener una tienda exitosa. Existiendo tantos detalles que deben ser controlados, es muy fácil dejar escapar aspectos fundamentales en el proceso detrás de cada venta que se hace a un cliente.

 

¿Quieres tener clientes fieles que regresen a tus locales a repetir su experiencia de compra? Te dejamos esta lista de cosas que NO DEBES hacer para que tu negocio de retail sea exitoso. ¿Cuántas de ellas estás haciendo? ¿Qué impacto pueden tener en el cumplimiento de tus ventas y metas? Te invitamos a leer a continuación.

         

          1. Tener un solo canal de ventas:

En la actualidad es vital entender que dados los avances tecnológicos y la incipiente competencia, es imposible contar con un solo canal si se quiere aumentar las ventas. Muchos retailers confían aún únicamente en la forma antigua de comunicarse con sus clientes - a través de flyers, anuncios en periódicos o revistas, etc. - pero la realidad es que internet y el canal digital (e-commerce) son lugares donde tu tienda y tu marca deben tener presencia y crearse un nombre. El uso de redes sociales permite tener mayor cercanía con tus clientes, conocer sus necesidades e inquietudes (para poder resolverlas) y el comercio electrónico está cobrando cada vez más protagonismo. Las grandes empresas, como WalMart, por ejemplo, han crecido en ventas a través del comercio web, siendo esta una opción a considerar para incrementar las ventas de tu negocio.

          2. Limitar tu target:

Es importante que cada negocio de retail tenga un mercado objetivo bien definido según lo que deseen alcanzar con su marca y comunicaciones, sin embargo no solamente se le vende a este target market. El público en general debe sentirse bienvenido a la tienda y por tanto debe ser incluído en las comunicaciones y campañas pertinentes. Estos otros visitantes que no forman parte del target, pueden convertirse en clientes frecuentes si aprovechas las oportunidades que se te presentan. Las herramientas de monitoreo y analítica en punto de venta pueden ayudarte a identificar estos casos y actuar sobre ellos de la manera más adecuada.

     

          3. No asegurar una buena experiencia de compra, personalizada y única:

Lograr una buena experiencia de compra no es tan sencillo como suena. No implica únicamente proporcionarle al cliente el producto que estaba buscando o uno mejor, pasa por detalles como su comodidad para tener acceso a la tienda (estacionamiento o locomoción), la facilidad de encontrar productos, el orden y limpieza de la tienda, crear un ambiente agradable a los 5 sentidos del cliente, atención adecuada, entre otros. 

 En el área competente a los vendedores: el trato debe ser cordial, deben mostrar interés en el cliente y sus necesidades y no limitarse a ofrecerle únicamente lo que están buscando o describir características de un producto. En su lugar, deben informar de promociones existentes, explicar los beneficios de comprar un producto u otro, tener un trato humano, cercano y respetuoso. Cada cliente merece una experiencia personalizada, no mecanizada, en la cual se cree el deseo de regresar a repetir la compra. Recordemos que una mala opinión que salga de la boca de algún cliente, viajará y se multiplicará mucho más rápido que una observación positiva.

 El retailer debe dedicar tiempo a la correcta selección y formación de su personal, especialmente ante la “amenaza” de los crecientes comercios digitales. La diferenciación entre comprar cómodo sin salir de casa o ir a una tienda, radicará en gran medida en la calidad de la experiencia de compra.

 

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          4. Confiar únicamente en la ubicación:

Si bien es una regla básica ubicar la tienda en un lugar de gran exposición para el mercado meta, no es el único factor en juego para garantizar la venta. Cada tienda o sucursal debe transmitir la identidad propia de la marca a los consumidores, ser reconocible y quedarse en la memoria del comprador.

 

          5. Tener exceso de ruido visual en la tienda:

Queremos siempre captar la atención de nuestros consumidores potenciales y transmitirles información sobre nuestras promociones y productos, pero la saturación visual hace que se pierda el foco en lo que realmente nos interesa mostrar. El cerebro humano puede almacenar cierta cantidad de elementos a la vez, si hay muchos distractores, no conseguiremos que el cliente visualice lo necesario. Hay que encontrar el balance entre mostrar la promoción sin quitarle todo el protagonismo al resto de nuestras categorías.

 

          6. Esconder productos y fallar en la distribución:

Hay que identificar qué layout o diseño de tienda nos permitirá tener zonas frías y puntos de atracción. La colocación de letreros en las diferentes zonas de la tienda le ayudará al cliente a recorrerla sin perderse y a encontrar fácilmente todos los productos que ofreces. Si el cliente no puede encontrarlo, no lo comprará, así de simple. Si la distribución de la tienda es confusa, los clientes no se sentirán motivados a voler.

 

          7. Tener escasa tecnología en tus tiendas:  

Hoy en día lo mejor que puedes hacer para diferenciar tu retail es innovar con tecnología. En varios países del mundo, como Estados Unidos y Japón, los retailers están sorprendiendo a sus clientes con probadores virtuales, tecnología asociada a tablets y dispositivos electrónicos en punto de venta y hasta simuladores de realidad virtual. Sabemos que esta es una gran inversión y que no siempre se puede hacer gastos tan significativos, pero con elementos pequeños, como por ejemplo chequeadores de precio, los clientes pueden percibir tu tienda como más moderna y se da otra imagen al negocio. Si tienes que elegir, ojalá que los elementos tecnológicos estén enfocados en facilitar el proceso de compra (puede ser en los sistemas de pago o procesos previos que agilicen y mejoren la experiencia del cliente).

 

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          8. Conocer las posibilidades de mejora e ignorarlas:

Quizás tu tienda esté teniendo operaciones que hacen posible cumplir las metas, pero ¿es esto suficiente? Siempre hay espacio para mejoras y conocerlos, pero no hacer nada al respecto es un grave error. Es en estos casos donde la competencia puede aprovecharse de tus debilidades para intentar quedarse con tus clientes. Si alguien más les ofrece algo que tú no estás ofreciendo, es difícil que mantengan su fidelidad hacia tu marca. Nunca debes olvidar que los pequeños detalles, tienen mucho peso.

 

          9. Resistirse al cambio y fallar en el aprendizaje:

Nuestro entorno está en un período de cambios que muchas veces pueden ser algo bruscos: nuevas tecnologías aparecen casi a diario, existen contracciones en la economía, cada vez hay más competidores con más capital y estrategias novedosas, los mercados están saturados y los clientes son cada vez más exigentes. Si quieres que tu negocio siga a flote y además, sea sobresaliente y líder en el mercado, debes poder adaptarte al cambio, sacar provecho de cada experiencia y, si se han cometido errores, aprender de ellos también. 

 El problema radica en cometer errores, pues estos nos permiten ver qué se puede mejorar, estamos en problemas si empezamos a repetirlos. Hay que entender cómo evolucionar con el cliente y con los cambios en sus necesidades o demandas, no estancarse en mantener el negocio basándote en costumbres antiguas. Ante contingencias se debe saber reaccionar con rapidez, pero proporcionando soluciones que sean efectivas a largo plazo, no sólo en el momento.

 

          10. No planificar efectiva y objetivamente:

No subestimar ni sobreestimar tus metas. Trata de ser objetivo con la cantidad de recursos y músculo con los que cuentas y planifica de qué forma puedes utilizarlos más eficazmente: cómo puedes vender más gastando menos, cómo puedes mejorar tus promociones sin sacrificar márgenes, qué puedes hacer para que tus clientes estén más satisfechos. Es bueno ser optimista, pero manteniendo realismo de lo que sucede en el entorno económico y social de tu país.

 

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          11. No hacer una correcta planificación de staff:

Muchos retailers no planifican de acuerdo al número de visitas, sino en base a las ventas o tamaño de los locales. Hacer esta planificación con poca - o ninguna - información puede resultar en costos elevados e innecesarios, que perfectamente podrías invertir en otras cosas. Además, puede costarte ventas, disminuyendo tus utilidades.

 No sirve de nada tener muchos empleados disponibles haciendo nada en momentos/zonas de bajo tráfico, o tener pocos empleados en momentos hot.

 Existen herramientas de analítica de punto de venta que te facilitan el acceso a la información de qué está sucediendo en tu tienda. Permiten saber cuántas personas ingresan a cada local, cuánto tiempo permanecen en él, monitorear su ticket de compra, etc.

 Lo más eficiente no es únicamente planificar en base al número de visitas, estas soluciones también permiten analizar la demográfica de los clientes, para saber por ejemplo, qué departamentos de una tienda tienen más tráfico según fechas específicas, y así poder destinar más personal a esta zona.

 Muy pocos retailers recurren actualmente a la analítica en punto de venta para rastrear estos datos, lo cual se traduce en muchas oportunidades y ventas perdidas.

 

          12. No pensar en grande:

Como mencionamos, hay que ser realistas, pero nunca dejes de pensar en grande, en expandir tu negocio, en crecer. El entorno puede limitarte, pero tú controlas en qué medida. La ambición es esa característica que separa a las personas exitosas del resto. El creador de WalMart empezó su negocio trabajado paralelamente en otros proyectos e hizo crecer su empresa hasta el imperio que es hoy en día. Piensa en grande y busca siempre mejorar.

 

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Topics: Retail, Punto de venta, Ventas, gestión, planificación de staff, POS, tecnología, soluciones

Andrea Urdaneta

Escrito por Andrea Urdaneta

Marketing Manager @ Wivo

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