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4 consejos para mejorar tus ventas y la experiencia de tus clientes en el retail

2/26/16 9:00 AM / por Andrea Urdaneta

 

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Muchos otros negocios de retail ofrecen los mismos productos que tú - o unos muy similares -. Hoy en día cualquier cosa está disponible en la web.

 Si lo único que pueden esperar tus clientes es un producto, entonces estás en competencia directa con todos los demás retailers que tengan presencia bien sea en canales tradicionales (tiendas), u online. Esto te incluye dentro de una guerra de ofertas que, a largo plazo, no puedes esperar ganar. Además, una vez que tengas que apoyarte en los descuentos y ofertas para destacarte, entras en un espiral que rápidamente te llevará a bajos márgenes y, en consecuencia, a la insolvencia.

 Entonces, ¿cuál es el enfoque que debes tener hacia los clientes que están buscando un producto en particular? Debes hacer que el producto sea un elemento secundario dentro de la experiencia de compra total.

 Cualquier retailer quiere que los clientes se vayan de sus tiendas efectuando una compra, por supuesto, pero la idea es que la mercadería no sea la única motivación que tienen para entrar a tus locales.

 El producto debe ser un souvenir obtenido después de una experiencia de compra sobresaliente, que los clientes quieran recordar y repetir. Una experiencia que quieran comunicar - y recomendar - a sus amigos, conocidos y familiares. Un cliente feliz se traduce en 9 "referidos" para tus tiendas.

 

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Aunque suene complicado, crear este tipo de experiencia no es tan difícil, pero si requiere entrenamiento y ardua planificación asociada a tu equipo de ventas.

 A continuación te enumeramos 4 tips a tomar en cuenta, que te ayudarán a mejorar la experiencia de compra de tus clientes y hacerla memorable:

          1. Empleados satisfechos llevan a clientes satisfechos

Tus empleados son tu frente de batalla, son la cara pública de tu negocio, pues son quienes lidian directamente con los clientes. Si ellos están desinformados o infelices, los clientes lo notarán. 

 Por otra parte, los empleados que están informados, educados sobre los valores de tu marca y tus productos, y bien entrenados, tendrán mucha más confianza y satisfacción laboral. Saben que son buenos en su trabajo, ya que se les ha proporcionado el conocimiento y las herramientas que necesitan para ser exitosos. Esa satisfacción y confianza serán elementos clave y que tus clientes apreciarán.

 Si un empleado está frustrado, trasladará esa frustración al cliente y esto será un obstáculo para concretar la compra. Mientras tus empleados se sientan bien, esto se reflejará en su actitud y desempeño.

 

          2. Recuerda: todo empieza con compromiso

La primera impresión que se lleva un cliente al entrar a tu tienda viene dada por tu equipo de ventas. Si ellos no sienten compromiso hacia su trabajo y hacia lo que están haciendo, la primera impresión que darán es de apatía.

 Cuando los empleados están en la tienda hablando entre ellos, revisando sus celulares apoyados en una pared o desaparecidos en algún almacén o depósito, los clientes lo notan. Esto no genera una buena primera impresión.

 Los entrenamientos de ventas en retail enseñan a los empleados a incorporarse al juego y generar un vínculo con los clientes apenas estos entran a tu tienda. Un simple saludo y tener el deseo genuino de conectar con los compradores genera un impacto sumamente positivo, el cliente sabe que existe alguien dentro de la tienda que está interesado en él y esperando para asistirlo con lo que necesite. Este es el primer paso para enganchar a un cliente, y también es el primer paso para empezar a construir una relación con él.

 

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          3. Estar feliz de que ellos estén felices

 Muchas veces los empleados no pueden darse el lujo de tener los productos que están vendiéndole a otros. En ciertos vendedores esto puede generar sentimientos de celos, los cuales eventualmente afectarán sus habilidades para relacionarse con el cliente. De hecho, este es un factor que puede tener mucha influencia sobre la preferencia de hacer compras vía web o asistidas por el celular, pues de esta manera los clientes evitan tener que hablar con empleados desinteresados o que terminan dándoles un trato inadecuado.

 Un programa adecuado de entrenamiento para ventas enseña al personal a vivir el proceso de ventas sin involucrar o reflejar sentimientos personales en él. Los empleados aprenden a disfrutar el desafío de hacer que alguien más adquiera el producto y ven el valor en la experiencia que están proveyendo.

 La idea es que los vendedores puedan alegrarse al hacer feliz a un cliente - el beneficio para ellos es concretar la venta y alcanzar las metas establecidas.

 

          4. Recuerda: comprar con el corazón y no con la cabeza

Un enfoque de ventas puramente analítico siempre se reduce a un elemento: el precio. El problema radica en que es prácticamente imposible ganar en una guerra de precios. 

 En el momento en que tus empleados empiezan a preocuparse demasiado por qué productos están en oferta - y cuáles no - le darán mucho más peso al precio como factor a considerar a la hora de vender un producto, y esto se reflejará en la conducta del cliente, quien también empezará a pensar más en esto que en la calidad del producto, la experiencia de compra en general, etc. como factor decisor de la compra.

 Con la tecnología de los smartphones, los clientes tienen acceso a cualquier tipo de información en la palma de sus manos, y sin darte cuenta, puedes estar perdiendo ventas dentro de tu propia tienda, si es que el cliente decide revisar la página de algún retailer que venda online y comprar a través de la misma.

 Entonces, el precio no es un punto destacable ni discutible en la mayoría de los casos. La estrategia ganadora es ofrecer un servicio al cliente excepcional, y que el producto pase a ser una recompensa secundaria en todo ese proceso...hacer sentir al cliente que en ese momento es la persona más importante dentro de la tienda.

 Los vendedores bien entrenados, con confianza en sí mismos y experiencia, saben cómo leer a los clientes y hacer que hablen con ellos sobre sus motivaciones para comprar. Una vez que tienen esa información, los vendedores pueden crear una narrativa que conecte personalmente a los clientes con los productos que están interesados en comprar. Esto saca al precio de la ecuación, quitándole protagonismo. Si bien no deja de ser considerado por el comprador como un factor importante, empieza a carecer de ese peso tan grande que comúnmente se le asigna.

 ¿Cuándo fue la última vez que escuchaste a un cliente decir “¡me encanta, lo llevo!” en tu tienda?

 La mejor forma de gatillar una compra es a través de la emocionalidad de los clientes: este vestido me hace ver muy bien; a mi madre le encantará este regalo; estos skies harán de nuestras vacaciones las mejores; con este reloj me veré muy exitoso. Cuando las emociones entran en juego y se vuelven incentivos para comprar, son mucho más poderosas que el precio del producto.

 

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Diferenciación con diferencia

 Hacer descuentos o igualar los precios de tus competidores puede aumentar las ventas en el corto plazo, sin embargo pueden disminuir tus ganancias en el largo plazo. Los clientes se irán con productos, pero no con mucho más.

 Para incrementar las ventas, manteniendo altas las ganancias, necesitas crear un tipo de experiencia que te separe de la competencia. Fidelizar a un cliente consiste en hacerlo volver y preferir tu marca, una de las raíces de eso, es la garantía de que recibirán una atención especial y que se sentirán bien durante el proceso de compra.

 

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Si quieres saber más sobre mejora en el rendimiento de tus vendedores, no olvides leer nuestro artículo:

 

 

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 Adaptación del texto 4 ways to improve your retail customer experience and sales.

Topics: Retail, Punto de venta, Ventas, experiencia del cliente, gestión, cliente, mejora

Andrea Urdaneta

Escrito por Andrea Urdaneta

Marketing Manager @ Wivo

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