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5 errores que afectan la experiencia de tus clientes en el retail

7/8/16 8:30 AM / por Andrea Urdaneta

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Seguramente has vivido experiencias en tiendas que hayas visitado que te han hecho pensar: “no quiero volver a comprar aquí” o por el contrario: “me encantó esta experiencia, quiero repetirla”, pero ¿alguna vez te has preguntado qué puede hacer que tus clientes se sientan de una forma u otra en tus tiendas?

Queremos contarte algunos de los principales errores que puedes cometer y que arruinan la experiencia de tus clientes:

1. Dar un trato preferencial a los clientes regulares vs. los clientes nuevos:

Este es uno de los principales errores que se cometen y que pueden definitivamente arruinar la experiencia de tus clientes. Si bien es muy importante entender a tu clientela, identificar a los clientes fieles y saber recompensarlos y retenerlos, es vital no confundir esto con darles un trato preferencial por encima de los clientes nuevos. Si cuentas con un plan de incentivos, este debe ser lo suficientemente atractivo como para que los clientes nuevos se sientan motivados a unirse a él, sin embargo no deben sentir que no recibirán un trato especial o que otros clientes están siendo tratados de mejor forma que ellos. Cuando no te das el trabajo de tratar a tus nuevos clientes igual - o mejor - que a los recurrentes, lo que haces es desarrollar una base de clientes que, si bien son fieles, no va a crecer, y por tanto, tampoco lo harán tus ventas.

Para evitar que esto suceda, el trato que ofrezcas a todos tus clientes y visitantes debe ser igual de bueno.

2. Vender u ofrecer sólamente lo que el cliente te pide:

La mayoría de los clientes actualmente busca y/o investiga en internet sobre el producto que quiere comprar antes de dirigirse a tu tienda. Cuando llegan a la misma y preguntan por un producto en particular, los vendedores poco entrenados sencillamente los dirigirán hacia el producto o les dirán que no lo tienen (de ser el caso). ¿Qué te cuesta esto? El problema es que tu cliente probablemente descubrirá otro producto que pueda resolver su problema, o encontrará una versión premium que funcione inclusive mejor...o peor aún, se irá de la tienda decepcionado.

Generalmente, al cliente no se le presenta la opción de comparar y contrastar diferentes productos que puedan satisfacer una necesidad puntual, lo cual suele traducirse en una venta fallida, la cual te genera pérdidas y además afecta la impresión que tiene el cliente de tus tiendas, al igual que su experiencia de compra.

Debes asegurarte de que tu personal cuente con el entrenamiento suficiente como para solventar situaciones en las cuales un cliente no encuentre el producto que está buscando, si bien algunos se irán sin comprar, probablemente otros puedan realizar su compra si están correctamente orientados.

3. Permitir que se formen filas largas en las cajas registradoras (u otras áreas):

Tener escaso personal en las cajas registradoras, especialmente en horarios peak, hace que los clientes se cuestionen el deseo o la decisión de comprar un producto. ¿Vale la pena esperar en esta fila? ¿Puedo comprarlo online? ¿Realmente necesito esto? Todas estas preguntas te cuestan, se convierten en carritos abandonados y mercancía dejada atrás. Lo peor de todo es que la mayoría de los retailers no reparan en la cantidad de veces que esto sucede. Debes planificar tu personal en base al tráfico, no a un horario pre-establecido. Fíjate en todos esos productos que están colocados en lugares raros dentro de tus tiendas, estos probablemente fueron dejados ahí por clientes frustrados.

Una buena solución para este problema es instalar contadores de personas que te permitan identificar horas de alto tráfico, al igual que sistemas de monitoreo de filas, que te dejarán conocer los tiempos de espera promedio en los procesos de checkout.

4. Sacrificar personal para compensar el costo de otros servicios:

Al añadir ciertos servicios, como puede ser la compra a través de e-commerce, van a aparecer costos asociados (personal, espacio y recursos...). Si bien estos canales de venta no suelen ser tan rentables en muchas ocasiones, es vital empezar a habilitarlos dadas las condiciones actuales del retail, sin embargo muchas empresas deciden compensar estos nuevos gastos haciendo reducciones de personal en las tiendas, lo cual termina derivando en la situación que describimos previamente: filas, largos tiempos de espera, poca atención y abandonos.

A la hora de presupuestar, toma en cuenta que por más que parezca algo prescindible, generalmente el personal en tienda suele ser bastante necesario en el retail. Evalúa en qué áreas es más fundamental que en otras, como por ejemplo cajas, probadores o si vendes productos con especificaciones que requieran orientación, así te asegurarás de no perjudicar la experiencia de tus clientes dentro de las tiendas.

5. No entrenar a tus vendedores:

Es bien sabido que no todas las personas cuentan con las aptitudes necesarias para ser un buen vendedor, sin embargo muchos opinan que estas pueden adquirirse con entrenamiento - mientras que otros piensan que no -. Independientemente de si es un talento nato o innato, es indispensable que tu personal de ventas cuente con capacitación constante.

Cuando los vendedores no están entrenados y no cuentan con la experiencia suficiente, no saben cómo reaccionar ante las miles de situaciones a las que pueden enfrentarse con un cliente y esto no sólo resulta en ventas perdidas, sino que tiene un efecto perjudicial en la experiencia de compra y recuerda, cuando un cliente sale de tu tienda con mal sabor de boca, no solo es altamente probable que no regrese, sino que además va a correr la voz con sus amigos y conocidos, dejando mal tu imagen, tu marca y tu negocio.

 

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Topics: Retail, experiencia de cliente, experiencia de compra

Andrea Urdaneta

Escrito por Andrea Urdaneta

Marketing Manager @ Wivo

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