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5 tips para disminuir el tiempo de espera del cliente

4/20/15 11:06 AM / por Octavio Zapata

5 tips para disminuir el tiempo de espera del cliente

Esperar no es agradable, por lo que no es sorpresa saber que a sus clientes no les guste. Así que para ayudarlo a disminuir el tiempo de espera de sus clientes, queremos compartir 5 consejos del blog Salesforce.com.


Cómo disminuir el tiempo de espera del cliente

 

1. Encuentre los puntos problemáticos

Los tiempos de espera suelen provenir de atochamientos. Incluso los procesos más eficientes tienen atascos en que se desaceleran.

Busque las limitaciones en su organización. En qué punto se congestionan sus procesos y cómo esto afecta a los tiempo de espera del cliente.

En qué momento en la experiencia (o el paso a la adquisición del producto) de su cliente se viven los tiempo de espera más largos.

Una vez que encuentre las respuestas a estas preguntas, será capaz de entrar en acción y reducir el tiempo de espera de sus clientes.

2. Concéntrese en la imagen

¿Por qué los clientes terminan esperando? Porque están en el lugar equivocado. Examine el comienzo de la experiencia del cliente:

  • ¿Su sitio web tiene información detallada que ayuda a los clientes reconocer los canales correctos o los pasos a seguir?
  • ¿Su equipo tiene la información necesaria para guiar correctamente a los clientes por primera vez?
  • ¿Sus sistemas aseguran a sus clientes que serán contactados con un representante de su empresa a la brevedad?

Los tiempos de espera suelen ocurrir debido a que el cliente no se encuentra frente a una persona que lo pueda ayudar.

Asegúrese que sus proyectos visibles son tan precisos y efectivos como sea posible.

3. Crear oportunidades de autoservicio

A los clientes les gusta ser autosuficientes. Por lo general no quieren hablar con nosotros o quieren hacerlo por medio de los canales y métodos que ellos prefieren.

Una investigación realizada por Steven Van Belleghem y la empresa de investigación de mercado SSI, demostró que el 40% de los encuestados prefieren el autoservicio al contacto humano en sus futuras comunicaciones con compañías. En el ámbito digital, un estudio hecho por un operador de chat en vivo halló que el 88% de los encuestados indican que el chat en vivo mejora la experiencia digital. Si asumimos que una exitosa sesión de chat en vivo evita una llamada telefónica, entonces el cliente y la organización se benefician.

Al final la ecuación es bastante simple: mientras menos tengan que esperar los clientes a alguien de su organización para que los ayude, menos tendrán que esperar en total durante el proceso.

4. Concéntrese en las expectaciones del cliente

El efecto de los tiempos de espera del cliente depende inevitablemente del contexto. Una espera de 15 minutos donde el doctor rara vez se perciben; pero una espera de 15 minutos en un restaurante fast food ahuyentará a muchos clientes.

Esto es por qué esto es tan importante saber.

  • Cuales son las expectativas en su empresa. 
  • Cuales son las expectativas creadas por su publicidad. 
  • Cuales son las expectativas generadas por su desempeño en el pasado. 
  • Esfuércese al máximo para asegurar a usted y a su organización la comprensión de las expectativas de los clientes en cada paso de la experiencia de compra.

5. Saque partido a su personal

Los tiempos de espera son por lo general el resultado del poco personal a cargo. Una vez que se haya encargado en mejorar sus sistemas y procesos, necesita asegurarse de tener a los equipos correctos en los lugares correctos en el momento correcto.

Todos hemos comprado en un mercado lleno de gente con solo una caja registradora abierta, y no es una experiencia muy agradable para el cliente. Aquí les tenemos un par de consejos rápidos para aproximar la relación entre los tiempo de espera y el personal.

  • Analice la información de la clientela para comprender las horas peak y asegurarse de contar con suficiente personal.
  • Cree planes de contingencia en caso que los trabajadores tengan que salir.
  • Encuentre maneras para funcionar lo más continuo posible cuando se comience un periodo en el que no hayan suficientes trabajadores. (¡Mire que en el mundo real esto sucede!) ¿Puede sacrificar algunos procedimientos internos como reportes de poca importancia o de mantenimiento a corto plazo mientras su personal se repone? Busque formas para asegurar que sus clientes sientan lo menos posible la escasez de personal y mantener los tiempos de espera al mínimo.

Al seguir estos consejos debería ser capaz de entender y de mejorar las limitaciones que afectan a la experiencia del cliente en su negocio. Y recuerde, mientras el tiempo de espera sea menor, más felices son los clientes.

 

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Octavio Zapata

Escrito por Octavio Zapata

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