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Cautivando los 5 sentidos de tus clientes en el retail

3/4/16 8:30 AM / por Andrea Urdaneta

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Constantemente hemos hecho referencia al rápido y sostenido crecimiento de las ventas por e-commerce, y la amenaza que estos representan para las tiendas y retails tradicionales. A pesar de que la tecnología avanza a pasos agigantados, el retailer que tiene una tienda física aun cuenta con la ventaja de ofrecer experiencias que todavía no son replicables en la web. Sentir un olor agradable, poder tocar los productos, contar con la atención especializada de un vendedor…

 Aprende a usar estas ventajas a tu favor, cautivando los 5 sentidos de tu cliente cuando este visita tus tiendas.

 Piensa en la última vez que entraste a una tienda y recuerdas haber olido algo…¿era un aroma agradable, quizás de café? ¿una vela aromática? O tal vez era el perfume de alguno de los vendedores. Ahora imagina la última tienda que visitaste que te dejó “visualmente satisfecho”. ¿Te inspiraron los displays o quizás viste algún producto memorable? ¿Viste algo innovador que no habías visto antes?

 Los clientes tienen 5 respuestas naturales ante todo en sus vidas, y eso incluye el momento de hacer compras. Aunque existen algunas excepciones, la mayoría de los clientes tienen cinco formas de ser “encantados” - o desencantados - en las tiendas que visitan.

Basándonos en los 5 sentidos de los consumidores, te daremos recomendaciones para que puedas dar una mejor experiencia a tus clientes en cada uno de ellos.

 VISTA:

 Varios estudios señalan que los clientes prefieren un layout abierto de tienda que les permita apreciar los productos y moverse a través del local con facilidad. Para lograr esto, verifica si es sencillo para cualquiera caminar y desplazarse dentro de la tienda. Ahora piensa, si la persona está en silla de ruedas, tiene un bastón o el coche de un bebé, ¿sigue siendo fácil?

 Adicionalmente, tener displays bien iluminados y atractivos incentivará a los clientes a comprar más. El objetivo que debes perseguir es conseguir y mantener su atención visual, sin saturarlos. Esto quiere decir, no generar ruido visual o informaciones que puedan resultar confusas.

 El layout de la tienda debe ser fácilmente navegable y estar apoyado por el uso certero de carteles que indiquen información relevante. No debes saturar la tienda con información excesiva sobre promociones, muchos colores, o abarrotarla de productos.

 Por otra parte, Specialty Retail Report señala en uno de sus estudios que las compras impulsivas son gatilladas principalmente por la visualización de un producto. Si empiezas a “deleitar” visualmente a tus clientes, podrás conectar emocionalmente con el estímulo que genera una compra.

 

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TACTO:

 Instintivamente, los clientes quieren tocar las cosas. Crear un ambiente propicio para que puedan tocar la mercancía hará que se sientan más vinculados con los productos, lo cual finalmente aumentará las posibilidades de que concreten la compra. Al experimentar el tacto de los productos, generan una conexión más personal con ellos. Un buen ejemplo de esto es el fenómeno que ocurre en los probadores de ropa: una vez que entran a ellos tienes asegurado casi un 80% de la compra - si están dadas las condiciones visuales, auditivas y de espera idóneas -.

 Mantener los productos a un nivel donde sean fáciles de alcanzar y tocar también es una buena idea. Si existen artículos delicados y que por tanto, deben estar en un aparador o con acceso restringido, identifica cómo puede hacer el cliente para obtenerlos o saber más sobre ellos, por ejemplo, con una señalización que indique que deben contactar a un vendedor para que los asista. Si es este el caso, asegúrate de que los vendedores estén disponibles en el área, pues si el cliente no ve a nadie disponible para atenderlo, lo más probable es que se vaya sin ver el producto y por tanto sin comprarlo.

 Otro aspecto a considerar en este caso es si tus clientes están con niños pequeños en la tienda, ¿qué puedes hacer para que los pequeños toquen otras cosas que no estén en tu inventario? Tener un canasto con algunos juguetes sencillos mantendrá a los niños felices y a sus padres comprando durante mayor tiempo.

 También puedes incorporar el tacto mediante dispositivos tecnológicos que permitan conocer features del producto o ver demos.

 

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 AUDICIÓN:

 Bien sea el sonido de un empleado hablando por teléfono, música suave de fondo o el ruido de clientes discutiendo qué comprar, lo que escucha el cliente al entrar a la tienda genera una impresión en él o ella. Hay factores que puedes controlar y otros que no, claramente.

 Con respecto a los aspectos que puedes controlar, como por ejemplo la música o el tipo de conversaciones que pueden tener tus empleados,  debes asegurarte de hacer una gestión responsable, generosa y en general placentera a los oídos de tu público.

 Entrena a tu equipo para que eviten discutir chismes o temas “mal vistos” dentro de la tienda, manteniendo las conversaciones positivas y energéticas.

 La música que elijas debe ser neutral y adaptarse al grueso de tus clientes, al igual que estar a un volumen apropiado, por lo que debes considerar el tipo de público que frecuenta tus tiendas.

 Si bien existe cierto tipo de música más animada que puede motivar a los consumidores a comprar más, debes tener cuidado con esto dependiendo del negocio que tengas. Para cadenas de comida rápida o cafés de alto y constante tráfico de personas, puede servir música con un tempo más rápido y acelerado, el cual hará que la gente se mueva con mayor velocidad. Sin embargo, si tienes un  establecimiento en el cual el cliente necesita un poco más de tiempo para tomar la decisión de compra, la musicalización del local debe ser orientada a fomentar esto.

 Además, la selección musical debe estar alineada con la imagen que quieres proyectar de tu negocio y marca.

 Existen varias empresas dedicadas a la musicalización de locales, realizando listas específicas dependiendo del lugar donde serán utilizadas, ya que la audición en el proceso de compra es mucho más influyente de lo que podríamos pensar.


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OLFATO:

 Los aromas pueden ser buenos o malos. Alan Hirsch, director de la Smell & Taste Treatment & Research Foundation en Chicago, comenta que el impacto del olfato a la hora de comprar es mucho mayor que el de todos los otros sentidos combinados. Si el producto huele bien, es percibido como bueno.

 Si tu tienda vende productos con esencias u olores fuertes, considera qué puedes hacer para neutralizarlos. Si es un aroma fuerte pero que es percibido como positivo - como es el caso de café, chocolate, canela o vainilla - probablemente no tienes que cambiar nada allí.

 Hay que tener en cuenta que otras esencias que podemos considerar agradables, no lo son para muchas personas. Por ejemplo, olores como lirios o lavanda pueden parecerte relajantes, pero algunos de tus clientes podrían pensar que son muy fuertes y responder negativamente a ellos.

La forma más sencilla de decidir un aroma para tu tienda es identificar una de las esencias favoritas entre multitudes y apegarte a ella. Después de un tiempo, tus clientes empezarán a asociar un recuerdo olfativo de ese aroma particular con tu tienda.

En la actualidad también existen compañías dedicadas a vender aromas “customizados” según la rama o rubro de tus tiendas. Por ejemplo, hay esencias con olor a caramelo o algodón de azúcar para dulcerías, olores más clásicos y muchos más para elegir, pero recuerda: en estos casos, la neutralidad siempre será favorecida por tus clientes, a menos que sean un nicho muy específico.

Es importante destacar que si quieres hacer foco en áreas que deben tener fragancias especialmente agradables, los principales puntos a tomar en cuenta son las entradas a tienda y los baños. Esto dará una mayor sensación de higiene y marcará la impresión que quedará en tus clientes sobre tus locales.

 

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 GUSTO:

 No todas las tiendas tienen la oportunidad de recurrir a este sentido como una herramienta para generar enganche con sus clientes, pero esos que sí pueden hacerlo, tienen oportunidades prácticamente infinitas.

 Puedes ofrecer muestras, teniendo a promotores o vendedores dando a probar un producto. También puedes ofrecer catas o degustaciones un poco más formales.

 Investigaciones de Napa Technollogy muestran que los clientes que probaron un tipo de vino nuevo en una tienda o supermercado, pasaron entre un 5 y un 15% más de tiempo dentro de la sección de vinos.

 Si tu tienda no tiene comida para ofrecer diariamente a los visitantes, considera la posibilidad de tener algún tipo de bebida disponible para tus clientes. Inclusive un vaso de agua sirve a la hora de despertar el gusto de un consumidor. Un bowl con caramelos también puede servir. En estos casos ya no se trata tanto del sabor que estás ofreciendo, sino de la experiencia global que estás otorgando a tus clientes.

 Usar los 5 sentidos como una especie de checklist puede ayudarte a abordarlos todos más eficientemente y por tanto, brindar una experiencia más sólida y placentera a tus clientes. Y recuerda: tú también eres un cliente. ¿Qué es lo que más disfrutas de las tiendas que visitas?

 

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Si quieres saber más sobre cómo mejorar la experiencia de compra de tus clientes, no olvides leer nuestro artículo: 

 

 

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Referencias: Retail Minded y  Shop Keep.

Topics: Retail, Punto de venta, Ventas, experiencia del cliente, gestión, cliente, experiencia de compra, mejora

Andrea Urdaneta

Escrito por Andrea Urdaneta

Marketing Manager @ Wivo

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