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Cómo hacer que los clientes regresen a tus tiendas

6/24/16 8:00 AM / por Andrea Urdaneta

Más alla de los programas de fidelización

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Si pudiésemos hacer un listado de preguntas millonarias para los retailers, seguramente entre las primeras, estaría ¿qué hace que los clientes sigan volviendo a tu tienda?

Si bien no existe una respuesta única o una fórmula mágica, queremos darte el listado de los factores que consideramos más influyentes a la hora de responder esta interrogante asociada a la lealtad de tus clientes.

1. Identifica a tu target

Esto implica tener conocimiento de el tipo de clientes que asisten a tu negocio y sus necesidades particulares. Existen distintos tipos de compradores y al identificar cuáles son y quiénes se dirigen más a tu negocio, sabrás cómo atacar cada target de la manera más efectiva.

  • Compradores por necesidad: Es un grupo para el cual comprar no es un entretenimiento, dejan las compras para el momento en el que son extremadamente necesarias y desean terminar el proceso con rapidez. Generalmente, abundan más los hombres que las mujeres en esta categoría. Al ser clientes poco frecuentes, suele ser más difícil que se unan a un plan de fidelización.
  • Compradores prácticos: Disfrutan comprar y encuentran satisfactorio hacerlo, son bastante propensos a unirse a un programa de fidelización y suelen ser en mayoría mujeres y jóvenes. Su comportamiento de compra es relativamente estable y predecible.
  • Compradores por placer: Para ellos, comprar es toda una experiencia de entretenimiento y diversión. No les importa tomarse mucho tiempo en encontrar lo que buscan o desean. Suelen ser el grupo más reducido y pertenecer a los programas de fidelización de las tiendas que frecuentan. Sin embargo, sus comportamientos de compra suelen ser más erráticos y difíciles de predecir, pues no suelen estar basados en hábitos constantes.

Según el grupo que predomine más en tu target global de clientes, debes tomar un enfoque diferente para poder satisfacer las necesidades de cada categoría.

2. Optimiza tu experiencia de compra y servicio al cliente

Esta es la piedra angular sobre la cual debes basar todas tus otras estrategias. Ningún plan de fidelización, estrategia de precios o marketing podrá sostenerse por sí mismo con un mal servicio al cliente. Entre los aspectos más valorados por los clientes, según numerosos estudios, están un servicio impecable, productos de calidad y precios adecuados, sin embargo es poco probable que tu negocio sea muy exitoso teniendo sólo uno o dos de esos tres aspectos bajo control.

Tomando en cuenta la saturación de mercados en cuanto a productos y competencia, la experiencia de compra y el servicio al cliente han cobrado una importancia vital a la hora de generar diferenciación y lealtad entre tus clientes.

3. Crea un ambiente atractivo

Muy de la mano con el punto anterior, crear una experiencia de compra sobresaliente pasa por varios aspectos como: atención de vendedores, displays y layouts en tienda, ambiente y decoración de la tienda en generar, olores, etc.

Son muchos factores que entran en juego a la hora de satisfacer a tus clientes, como sus 5 sentidos, atención externa, tener tiempos de espera cortos, entre otros. En nuestro artículo Cautivando los 5 sentidos de tus clientes en el retail, puedes leer más sobre cómo crear una experiencia placentera para tu cliente. Además de ofrecer una excelente atención, crear un ambiente atractivo es fundamental para mantener a los clientes regresando a tus locales.

4. Desarrolla un buen plan de fidelización

Tu plan de fidelización tendrá más oportunidades de ser exitoso si se adapta a las necesidades específicas de tu negocio. Esto puedes lograrlo conociendo los segmentos clave de clientes y los beneficios que son importantes para cada uno de ellos. Dependiendo de la diversidad de tus clientes, puede que tengas que recurrir a distintos programas o uno que ofrezca diferentes cosas a cada segmento. Para esto es importante contar con la mayor información que puedas sobre tu base de clientes, así podrás ofrecer un programa realmente valioso para ellos, donde encuentren valor real en ser fieles a tu(s) marca(s).

5. Utiliza tu data

La información de tus clientes contiene miles de insights: patrones de compra, preferencia de productos y umbrales de precios, sólo por nombrar algunos. Estudios señalan que las mujeres demandan beneficios más específicos y una relación más cercana con el retailer. Los hombres, por otra parte, demuestran estar más interesados en conveniencia y rapidez. En este caso, los descuentos y ofertas especiales podrían ser menos importantes para los clientes que programas que mejoren la experiencia de compra y la hagan más eficiente.

Programas de analítica de punto de venta pueden permitirte tener acceso a mayor información sobre las transacciones que se llevan a cabo en cada uno de tus locales, y elementos como contadores de personas te ayudarán a determinar el tráfico y la demográfica de tus visitantes.

Y tú, ¿crees que existe otro elemento clave para hacer que los clientes regresen a tus tiendas? Puedes dejarlo en los comentarios.

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Topics: Retail, fidelizacion

Andrea Urdaneta

Escrito por Andrea Urdaneta

Marketing Manager @ Wivo

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