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Construyendo las bases para el retail digital

8/12/16 8:30 AM / por Andrea Urdaneta

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A medida que las tecnologías móviles, el internet de las cosas y la inteligencia artificial evolucionan y se convierten en una realidad, los negocios se han visto en apuros a la hora de crear las bases e infraestructura necesarias para poder aprovechar estas soluciones al 100%.

Al igual que cuando se construye una casa, una solución digital será tan buena como las bases que la soporten. Intentar construir sobre un legado tecnológico existente puede llevar a espera largos tiempos de implementación, elevados presupuestos y soluciones lejos de lo ideal.

El primer elemento en el que suelen invertir las compañías que desean iniciarse en el área digital, es la oferta a través de móviles. Los clientes se inclinan cada vez más hacia compañías que les permitan hacer búsqueda de productos a través de sus dispositivos celulares o tablets. Algunas empresas han empezado a pensar estratégicamente en términos de mobile-first (móvil primero), una línea de pensamiento que representa una movida inteligente, pero que no es el único paso que deben seguir para hacer una transformación real en términos digitales. Es vital que cada retailer considere el estado de su tecnología in-house y si están listos o no para llevar su oferta al área móvil antes de dar este paso.Si evaluamos data existente, el estudio State of the Mobile Experience señala que 91% de las empresas de retail en los Estados Unidos ya poseen un sitio web amigable para móviles, y 84% de ellas posee una aplicación. Asimismo, 77% de los decisores en retails con plataformas móviles, rankearon su estrategia digital como uno de los factores principales de éxito en sus empresas.

Sin embargo, estos mismos retailers confirman que todavía luchan por integrar el aspecto móvil con sus operaciones generales, con sus estrategias de marketing digital y con sus departamentos de TI.

Una buena estrategia móvil no está completa sin la respectiva estrategia de reacción por parte de los departamentos técnicos y de TI, ya que ellos deben asegurarse de que los sistemas in-house estén preparados y aptos para soportar el cambio a móvil.

Para que los retails puedan verdaderamente ejecutar estrategias digitales, es necesario invertir en la modernización de los sistemas internos, infraestructuras, sistemas de almacenamientos de datos, etc. ya que estos son los pilares de la transformación digital.

Examinar toda la infraestructura con miras a centralizar sistemas y procesos acorde a las necesidades de los clientes, es clave para poder entregar valor rápidamente con la estrategia digital que seleccione tu empresa.

A continuación te damos varios consejos que te ayudarán a maximizar el engagement y las ganancias en un mundo cada vez más orientado hacia la tecnología.

Escucha a tus usuarios

La transformación digital empieza con tus usuarios y con su recorrido durante el proceso de compra. Las empresas nunca verán el retorno de sus inversiones digitales si no hacen que el cliente sea el centro de esta estrategia e inversión. Es por esto que los sistemas y arquitectura de TI deben adaptarse y reinventarse teniendo al cliente como punto focal.

Las soluciones modernas de manejo de clientes (CRM) han colocado a los clientes como elemento central en sus tecnologías, y esta decisión les ha traído amplios beneficios a nivel de software y de relación con sus consumidores, ayudándolos a transformar sus fundamentos digitales y elevar sus negocios.

Apoyarse en sistemas de TI previamente utilizados puede convertirse en bloqueos que eviten el avance de una experiencia tecnológica de máximo nivel. La queja de la mayoría de los clientes a la hora de visitar sitios webs de retailers en su celular son: dificultades de navegación, tiempos lentos de carga en página, problemas con el tamaño o carga de imágenes y/o videos, y problemas que evitan que puedan completar su pago.

Todos estos inconvenientes son síntomas de un problema mayor: sistemas que no fueron ideados para atender las necesidades del cliente o que están anticuados. A pesar de que los sistemas existentes pueden adaptarse para solucionar algunos de los problemas mencionados anteriormente, la única forma de resolverlos realmente es modernizando la arquitectura de los sistemas tecnológicos.

Además de centrar la tecnología en tus clientes, como retailer debes centrar las estrategias de desarrollo en ellos. Es vital aprender exactamente qué quieren los clientes de la experiencia digital para otorgarles una experiencia sin fricción. La forma de alcanzar estas metas es a través de progreso y mejoras incrementales y constantes en el área digital.

Este proceso de mejora continua debe focalizarse en recolectar datos de analítica, realizar pruebas, mapeo con ayuda de sensores y contadores de personas, y estudios sobre las demográficas de cada negocio que permitan canalizar correctamente las inversiones a futuro que llevarán a mayor conversión.

Cambia tu cultura

Un cambio en la cultura de la empresa es otro eslabón fundamental para una estrategia exitosa de transformación digital. Estos cambios en la cultura son los que permitirán que exista mayor receptividad por parte de todos los departamentos a nivel interno y por tanto, una mayor colaboración e integración para conseguir un objetivo.

En muchos casos, dentro de las empresas, los departamentos de TI y Marketing trabajan de forma totalmente independiente y aislada, y por esto sus estrategias no suelen alinearse.

El departamento de marketing aporta experiencia en demográfica, expectativas de los clientes y otros aspectos que vinculan a los clientes con el retail. Por su parte, TI posee el conocimiento de ingeniería, sistemas, softwares, etc. que pueden satisfacer las necesidades de los clientes. Los gerentes sabios son aquellos que entienden que deben diseñar estrategias que saquen lo mejor de marketing y TI, que se compaginen y retroalimenten entre sí. Derrumbar las barreras entre estos dos departamentos es uno de los cambios más importantes a la hora de realizar una transformación digital, entendiendo los deseos de los clientes y los objetivos de la empresa, dándoles dirección y sentido.

Transforma los procesos de tu negocio

Por último, una estrategia digital siempre debe incluir una transformación de procesos dentro de la organización. Cómo opera una compañía “detrás de escenas” puede impactar drásticamente la experiencia digital de los clientes.

Muy seguido, los procesos no están centrados en los clientes y por esto, la experiencia de los mismos se ve comprometida. A la hora de diseñar o cambiar procesos in-house, siempre hazte la siguiente pregunta: ¿cómo puede ser mejorado este proceso para impactar positivamente la experiencia de tus clientes?

Los procesos deben actualizarse para cerrar brechas entre canales que puedan comprometer la experiencia de tus consumidores. Esto implica invertir en la infraestructura necesaria para integrar completamente los procesos a nivel omnicanal.

Los negocios con mentalidades anticuadas están condenados al fracaso, mientras que aquellos que se den el tiempo de entender a sus usuarios, cambien su cultura y realicen una reingeniería de sus procesos para satisfacer a sus clientes ganarán market share en este entorno cada vez más competitivo y orientado a la tecnología.

 

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Topics: Retail, experiencia del cliente

Andrea Urdaneta

Escrito por Andrea Urdaneta

Marketing Manager @ Wivo

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