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¿Cuánto vale una gran experiencia del cliente?

11/17/15 11:20 PM / por Octavio Zapata

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Intuitivamente, la mayoria de los ejecutivos reconoce el valor de una gran experiencia del cliente. Las empresas que la entregan son las que quieren que nos volvamos leales a ellas, y las recomendemos a nuestros amigos y familia.

Pero para los ejecutivos que dirigen el negocio, el valor de entregar dichas experiencias es difícil de cuantificar. Por lo tanto la decisión de enfocarse en la experiencia del cliente tiende a estar guiada por un principio que por un cálculo.

El problema de este enfoque es que es difícil decidir que inversiones valen la pena y cómo priorizarlas.

De hecho , en una encuesta realizada en el 2014 por 1to1 Media/Temkin Group study 1, casi la mitad de los profesionales de calidad de servicio encuestados señalaron que su organización es poco efectiva en medir el impacto de la experiencia de los clientes en sus utilidades.

Aunque cada negocio tiene sus propios números, realizamos una pequeña recopilación de estadísticas que deberían evaluarse a la hora de medir el impacto de la experiencia de cliente:

 

Impacto en ingresos

  • En un negocio transaccional los clientes están dispuestos a gastar un 140% más en una buena experiencia que en una mala experiencia (2.4 veces)3.experiencia de clientes y ventas
  • En un modelo de negocios basado en suscripciones,  la retención de clientes aumenta de  un 43% a 74%, cuando tienen una buena experiencia en comparación a una mala3.

experiencia de clientes y suscripciones

  • 52% de los clientes que tuvieron una mala experiencia  dejaron de ser clientes de la empresa2.
  • 88% de los clientes ha sido influenciado por una recomendación del servicio que vió en internet2.

Velocidad de atención

  • 69% de las personas atribuyeron una  buena experiencia de servicio a la velocidad de atención2.
  • 72% de las personas atribuyen una mala experiencia de servicio a tener que explicar a multiples personas sus problemas2.

Marketing

  • 95% de las personas cuenta sus malas experiencias y 87% buenas experiencias2.
  • 45% comparte sus experiencias malas por redes sociales y 30% sus buenas experiencias2.

Y, ¿vale la pena?

La inversión en la experiencia de los clientes no es un asunto de creencias, sino de conocer comportamiento de los clientes. Al medir y conectar los datos correctos, no solo es posible cuantificar la diferencia entre una gran experiencia y una experiencia deficiente, sino que también es posible demostrar a todos en la organización que tan grande puede ser el impacto en las utilidades.

 

Bibliografía

1   Measuring the ROI of Customer Experience, 2014 , 1to1 Media/Temkin Group study.

  Survey performed by Dimensional Research and sponsored by Zendesk.

3   The Value of Customer Experience, Quantified. Peter Kriss. Harvard Business Review. August 1, 2014. 

 

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Topics: Analytics, Retail, Ventas, experiencia del cliente, gestión, tiendas, métricas, Analítica, campañas, calidad de servicio

Octavio Zapata

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