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Los secretos de planificar los horarios según la demanda

5/12/15 7:00 AM / por Octavio Zapata

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¿Estás buscando la fórmula para disminuir los costos de nómina, optimizar la planificación y mejorar el servicio al cliente? El secreto consiste en vincular la planificación de horarios a tus políticas de servicio al cliente.


Los secretos de planificar horarios según la demanda

Muchos retailers adaptan su planificación de horarios a las ventas. Sin embargo, los datos de transacción sólo proporcionan información sobre los patrones de compra. Para identificar mejor el proceso de compra en la tienda y, por lo tanto, el impacto de la atención al cliente, debemos comenzar con saber "cuántos" y "cuándo" la gente entró a la tienda.

Recuerda leer nuestro artículo:

Planificar los horarios según la demanda significa considerar una serie de indicadores que se conectan entre la demanda, el servicio, y el rendimiento de la tienda:

1. Modelos de servicio: ¿Cuál es mi meta?

“Servimos al 90% de los clientes en menos de 60 segundos”

El modelo de servicio al cliente define el objetivo que se quiere conseguir, y además la medida del éxito de este objetivo. Otros ejemplos de modelos de servicio incluyen "Lograr 35% de conversión de ventas", o "Servir al 90% de los clientes en 3 minutos".

Los modelos de servicio son componentes básicos del análisis para mejorar la experiencia del cliente.

2. Intensidad de servicio: ¿Cuál es el ratio óptimo entre personal y clientes?

“Planificamos tener  2 vendedores presentes por cada 10 clientes”

La intensidad de servicio vincula la planificación de horario con las métricas de rendimiento. Se debe buscar el punto óptimo que logra máximas ventas sin afectar a la rentabilidad.

En el contexto de la planificación, las métricas utilizadas a menudo son la conversión de ventas y la canasta promedio. Ambos indicadores tienen una relación inversa con la intensidad de servicio, es decir, cuando un vendedor atiende menos clientes, debemos esperar un aumento en los ingresos.

3. Nivel de Servicio: ¿Con qué frecuencia la tienda opera en óptimas condiciones?

“Mi tienda se mantuvo dentro de los parámetros de servicio al cliente al menos el 85% del tiempo”

¿Cómo sabemos si nuestra planificación está funcionando? Para saber esto se usa el nivel de servicio como la principal métrica de éxito. Es el porcentaje de períodos en los que la tienda opera dentro de sus parámetros establecidos.

Una vez que se define el nivel de servicio, se puede echar un vistazo más de cerca a las tiendas que constantemente estén fuera de los parámetros establecidos. Además, se pueden estudiar las tiendas más exitosas para replicar mejores prácticas. Para las tiendas rezagadas, debemos determinar qué se puede hacer para impulsarlas al éxito.

Este proceso de auto-crítica es una de las razones de por qué antes de tomar cualquier acción, los directivos de las empresas deben primero revisar y entender los datos de sus tiendas.

4. Productividad del Servicio:  ¿Cuán productivo es mi vendedor?

“93% del tiempo, Natalia vende más de $20.000 por hora.”

Productividad del servicio es la probabilidad de que un vendedor alcance una cierta medida de éxito. En otras palabras, con la productividad del servicio se puede pronosticar la cantidad de ventas que generará un vendedor, independiente de las circunstancias de la tienda

Más allá de este proceso existe un desafío más profundo para el retailer, y éste es responder a la siguiente pregunta: ¿cuál es la conexión entre los vendedores y los ingresos?

5. Valor marginal de un vendedor: ¿Cuál es el valor de añadir o quitar un vendedor?

“Añadiendo 1 vendedor el domingo, vamos a aumentar las ganancias en $3.000 por hora”

¿Cómo medir el valor de añadir o quitar un vendedor? ¿Sería mejor tener 4 o 5 por turno? ¿El turno de la tarde debería comenzar a las 13:00 o 14:00?

El valor marginal responde cuál es el valor de añadir o quitar un solo vendedor. Además, identifica cuando el costo de la adición de un miembro del personal es mayor que los beneficios que esa adición genera.

En esta técnica, nos fijamos en métricas clave de rendimiento, tales como ventas por hora. Para determinar el valor marginal de un vendedor, se debe mantener constantes ciertas variables  - niveles de tráfico, periodo de tiempo etc. - y sólo variar el número de vendedores presentes.

En resumen, planificar según la demanda nos ofrece una imagen de cómo los comportamientos del personal y la programación influyen rendimiento de la tienda y las ventas. La intensidad de servicio nos guía en el proceso de optimizar la programación. El nivel de servicio se conecta entre las políticas corporativas y objetivos a la tienda local. La productividad de servicio relaciona el desempeño individual y el entorno local. Y el valor marginal de un vendedor nos permite jugar los análisis de "qué pasa si...".

 

La analítica de puntos de venta te permite conocer a profundidad qué está pasando dentro de tus tiendas. Tener información sobre el tráfico en tus tiendas es vital para saber qué está pasando dentro de ellas. Un contador de personas localizado en puntos estratégicos es la mejor forma de hacerlo, ya que permite medir indicadores clave como la tasa de conversión y muchos más. Si deseas conocer más sobre contadores de personas, no olvides visitar nuestra web

 

Fuente: www.behavioranalyticsretail.com/the-secrets-of-schedule-to-demand-2

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Topics: Tasa de conversión, Analytics, Location Analytics, Retail, Punto de venta, Ventas, Monitoreo Retail

Octavio Zapata

Escrito por Octavio Zapata

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